普通高等教育“十一五”国家级规划教材 现代经济与管理类规划教材 客户关系管理
本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着 眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述 了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、 数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。特别 是本书还把关系质量、关系盈利性、服务生产率、关系资产和网上客户关系 管理等内容纳入到相应章节之中，所构建的理论体系和实施框架，既体现了 客户关系管理的实施流程，又囊括了客户关系管理中的核心专题，进而形成 了比较完善的体系和明晰的层次。
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