质量管理与卓越绩效 第9版 詹姆斯·埃文斯等著
《质量管理与卓越绩效(第9版)》共分三篇。第Ⅰ篇包括第1～5章，聚焦于质量管理的原则和基本理念；第Ⅱ篇包括第6～9章，专注于质量管理和控制领域中的专业工具和技术，如统计方法、产品开发、质量测量与控制、过程改进与六西格玛等；第Ⅲ篇包括第10～14章，着重于组织的卓越绩效和波多里奇评价准则的实施，如卓越绩效准则、战略策划、卓越绩效测量、领导、组织文化与变革等。
第Ⅰ篇质量原则
第1章质量介绍
1.1定义质量
1.2质量管理的历史
1.3制造领域中的质量管理
1.4服务型组织的质量管理
1.5业务支持系统中的质量管理
1.6质量和竞争优势
1.7质量与个人价值观
第2章质量管理的基础
2.1戴明的理念
2.2朱兰的理念
2.3克劳斯比的理念
2.4其他的质量哲学家
2.5质量管理的原则、实践和技术
2.6变异和统计思考
2.7质量管理体系
第3章关注顾客
3.1顾客满意和契合
3.2识别顾客
3.3理解顾客的需要
3.4将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来
3.5建立一个关注顾客的组织
3.6顾客关系管理
3.7测量顾客的满意度和契合度
第4章关注员工
4.1员工管理的演变
4.2高绩效工作文化
4.3员工契合度与激励原则
4.4设计高绩效工作系统
4.5评估员工的效能、满意度和忠诚度
4.6保持高绩效工作系统
第5章关注过程
5.1过程管理
5.2识别过程和需求
5.3过程设计
5.4过程控制
5.5过程改进
5.6管理供应链过程
第Ⅱ篇质量工具和技术
第6章质量管理统计方法
6.1概率的基本概念
6.2概率分布
6.3统计方法
6.4使用微软Excel进行统计分析
6.5统计推断
第7章从产品设计到追求卓越
7.1产品开发
7.2概念开发和创新
7.3详细设计
7.4可靠性设计
7.5设计优化
7.6设计验证
第8章质量测量与质量控制
8.1质量控制的测量
8.2测量系统评估
8.3过程能力测量
8.4预控制
8.5统计过程控制
8.6计量值数据控制图
8.7计数值数据控制图
8.8控制图构建总结
8.9实施统计过程控制
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